Многие не раз сталкивались с выражением «Тайный покупатель». Тайный покупатель – это метод исследования, применяемый в рамках маркетингового исследования, с целью улучшения качества работы сотрудников. Для сбора информации нанимаются специально обученные люди, которые беспристрастно смогут оценить качества тех или иных работников. В ходе подобного исследования оценивается потребительский опыт, полученный клиентом в ходе приобретения услуги или товара. «Тайный покупатель» не только изучает методы работы, но и смотрит, соблюдаются ли продавцами этические нормы.

«Тайный покупатель» выдает себя за обычного клиента, он имеет право записывать весь разговор и делать какие-то пометки, чтобы после эксперимента представить отчет с доказательствами. В последнее время популярность этого метода стремительно растет. Кадровые агентства стали предоставлять специально обученных сотрудников для этой роли.

«Тайный покупатель» может показать много интересного, открыть бизнес с новой стороны. Зачастую вышестоящие органы не видят всего процесса работы. Чаще всего такую услугу заказывают сети розничной торговли, масс-маркеты и масштабные торговые точки. Сфера непродуктового ритейла тоже проводит эксперименты.

Потребность в проведении анализа возникает в переломные моменты жизнедеятельности компании, когда необходимо проведение ребрендинга или реорганизации, а также увеличение конкурентоспособности компании. Технология «Тайный покупатель» позволяет предпринимателю увидеть, какое место на рынке занимает его компания, что нужно для улучшения качества обслуживания, а также понять, на какие товары ли услуги есть спрос.  

К сожалению, у эксперимента есть отрицательные отзывы. Многие предприниматели при использовании этой технологии преследуют свои личные цели. Результаты проведенной разведки должны стать для персонала стимулом к улучшению, а не удовлетворением амбиций руководства и последующим увольнением кадров.

Проведение эксперимента обязательно должно быть нацелено на конкретные задачи. Так внедренному человеку будет легче скоординироваться. Предприниматель должен знать, что хочет улучшить: поднять объемы продаж, улучшить работоспособность кадров или поменять товар. Если конкретная цель отсутствует, то результаты эксперимента вряд ли будут конструктивными и принесут пользу.

Что для одного магазина – верх совершенства, для другого – привычная норма. Часто встречаешь перекос в сфере обслуживания: натянутые улыбки и заученные слова, но до невозможности идеальный магазин, где все вещи лежат так, как должны. Всегда нужно находить золотую середину, делать акцент на всем, чтобы не было перевеса.  

«Тайный покупатель» должен отвечать определенным требованиям, никто не примет всерьез «очкарика» в люксовом автосалоне. Вид секретного покупателя должен соответствовать месту проведения эксперимента.

 «Тайный покупатель» – это только инструмент для решения проблем. Технология может выявить разные ошибки: как организационно-управленческие, так и сугубо психологические. После проведения эксперимента, чтобы устранить недоработки, все сотрудники должны ознакомиться с результатами проведенной операции.

Наряду с технологией «Тайный покупатель» активно используется «Тайный звонок». Производственные и несетевые торговые компании часто нуждаются в дистанционных проверках. Для таких компаний предоставляется услуга «Тайный звонок», которая позволяет оценить качество работы персонала по телефону, ознакомиться с выполнением корпоративных стандартов работы с клиентами, а также узнать, правильно ли продвигается товар или услуга компании. «Тайный звонок» позволяет не только ознакомиться с работой своей компании, но и работой конкурентов.

Услуга «Тайный звонок» является отдельным направлением в деятельности компании, предоставляющей подобные услуги. Чаще всего предприниматели обращаются с просьбой проверить свой персонал на умение общаться с клиентом по телефону.  

Эффективные телефонные продажи – дело нелегкое. Общаться приходится дистанционно, не имея понятия, кто говорит на том конце провода. Менеджеры и операторы call-центров обязаны обучиться специальным навыкам общения и убеждения, а от природы не помешает быть немного психологом. Есть несколько этапов взаимодействия по телефону:

1.    Установление контакта – умение правильно представиться, четко и коротко презентовать свои услуги или продукт, не перегружая слушателя.
2.    Выявить потребности – умение задать необходимые вопросы, дабы заинтересовать клиента.
3.    Навыки убеждения – часто бывает так, что клиент не идет на контакт, в таких случаях нужно вернуть его расположение и развеять все сомнения.
4.    Завершение сделки – умение правильно закрывать сделку и договариваться о встрече самое главное в этом списке.
Чтобы оценка экспертов была максимально объективной, каждый тайный звонок сопровождается скрытой аудиозаписью.

Аналитический прогноз на 19.04.17

Аналитический прогноз на 19.04.17

FOREX Доллар США Доллар на торгах во вторник резко потерял Подробнее

Аналитический прогноз на 17.04.17

Курсы валют: USD НБРК 310,87 EUR НБРК 330,18 RUB НБРК Подробнее
Власти США опасаются укрепления доллара

Власти США опасаются укрепления доллара

Власти США опасаются укрепления доллара, заявил президент США Дональд Трамп Подробнее
КНДР грозит США ядерным ударом

КНДР грозит США ядерным ударом

Северная Корея может ответить США ядерной атакой в случае любых Подробнее
  • 1